고객 서비스가 무엇이며 이러한 방법의 중요성을 설명합니다. 또한 그들이 사용하는 기술과 요소.
고객 서비스란 무엇입니까?
고객 서비스 또는 고객 서비스는 회사가 고객과 연락하고 무엇보다도 제품 또는 서비스 제공되는 것은 소비자에게 도달하고 올바른 방식으로 사용됩니다. 를 위한 효율적인 도구이기도 하다. 마케팅.
일반적으로 고객 서비스 서비스 만족을 추구하다 소비자, 필요한 것에 대한 지원, 지침 또는 지침을 제공합니다. 그리고 어떤 경우에는 사업 이 활동을 전담하는 직원은 이를 필요로 하는 다른 내부 부서에도 지원을 제공할 수 있습니다. 이러한 목적을 위해 이러한 영역은 "내부 클라이언트"로 간주됩니다.
고객 서비스는 일반적으로 서비스 주기, 즉 소비자의 요청에 따라 또는 특정 시간에 구현되는 일련의 작업을 기반으로 연구되며 여기에는 다음 프로세스가 포함됩니다.
- 임시 서비스 일정. 몇 가지 유형의 지원 고객 그들은 계절, 특정 순간 또는 활성화될 특정 상황에 따라 달라지므로 특정 규칙성을 나타냅니다. 관광: 휴가철에 두드러지게 나타났다가 나머지 기간에는 사라지지 않고 감소한다.
- 고객 요구의 갱신. 다른 유형의 서비스는 일반적으로 갱신 가능하게 제공되므로 때때로 잡지 또는 특정 서비스 구독과 같은 확인을 위해 고객 서비스가 필요합니다.
- 피드백 클라이언트의. 그만큼 피드백 클라이언트의 전략 다양한 유형의 설문조사 또는 평가가 사용될 수 있는 귀하에게 가장 적합하고 가장 효과적인 치료.
중요하기 때문에?
적절한 고객 서비스는 그 이상의 차이를 만들 수 있습니다. 능력 모든 회사에 대해 마케팅보다 훨씬 또는 더 강력한 홍보 도구가 될 수 있습니다. 광고하는 또는 개인 판매.
새로운 고객을 유치하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 훨씬 더 많은 비용이 든다는 점을 고려하면 고객 기반을 열성적으로 유지하는 것이 중요합니다. 세계 시장과 2.0 플랫폼의 등장으로 오늘날과 같이 다양한 형태의 경쟁이 존재한다면 더욱 그렇습니다.
오늘날 고객은 "충성"이라는 상호 프로세스에서 회사의 관심을 요구합니다. 소비 개인화되고 소비자의 사회적 정체성의 일부가 됩니다. 이를 위해서는 적절한 고객 서비스가 필수적입니다.
어떤 기술을 사용합니까?
고객 서비스 기술은 크게 다음과 같이 그룹화할 수 있습니다.
- 설명 기술. 관련 정보를 가장 많이 구두로 전달하는 경우 사용자 이름 당신을 돕기 위해 결정을 내리다 그들의 소비에 대해 더 많은 정보를 얻습니다. 그들은 문제-해결-편익 공식에 응답해야 하므로 고객이 만족할 수 있는 권장 공식으로 안내됩니다.
- 기법 공감. 고객에게 회사 측에서 높은 수준의 참여를 제공하여 동반자 또는 더 큰 무언가의 일부로 느끼게 하는 것. 일반적으로 매우 성공적이지만 더 많은 작업이 필요합니다. 투자 각 경우에 특별하고 개별적인 주의를 기울이기 때문에 작업자당 시간.
- 심문 기술. 설명에 시간을 낭비하는 대신 해당 문제에 대해 진정으로 전문적인 관심을 제공하기 위해 고객의 요구 사항에 관한 일련의 질문(설문지 여부)을 고객에게 적용하는 것을 기반으로 합니다.
고객 서비스 요소
고객과의 관계 강화는 고객 서비스의 핵심입니다.
고객 서비스 요소는 다음과 같습니다.
- 대면 접촉. 즉, 전자 시스템이나 전화 통화를 통해 중재되지 않고 클라이언트를 인터뷰하고 개인화된 주의를 기울일 수 있는 가능성입니다. 이것은 고객과의 유대를 강화하고 그들이 경청하고 있다는 느낌을 갖게 합니다.
- 클라이언트 관계. 고객과의 관계를 강화하는 것이 주의 서비스의 핵심이며, 이는 다음 덕분에 입증되었습니다. 소셜 네트워크 그리고 기업과 소비자의 관계에서 브랜딩 또는 브랜드 충성도가 필수적이 되는 문화 2.0.
- 일치. 고객과 회사 간의 통신은 둘 사이의 식별을 강화하고 발생하는 문제의 해결을 강화하기 때문에 건강한 고객 서비스의 핵심입니다.
- 주장과 칭찬. 클라이언트는 자신의 문제나 불만을 해결하거나 회사의 일부 부서의 좋은 성과에 대해 보상하도록 압력을 가할 수 있는 방법이 있어야 합니다.
- 시설. 고객은 대면 접촉을 위해 갈 수 있는 시설의 물리적 주소를 제공해야 합니다. 요컨대, 모든 것이 가상이거나 디지털일 수는 없습니다.